Tóm tắt Chương 18: Assessing non-financial performance — MA

NFIs đo bằng số lượng, thời gian, tỷ lệ, điểm đánh giá, không đo bằng tiền: số lỗi, rework, số lời phàn nàn, warranty claims, lead time, giao hàng đúng hẹn, non-productive hours, machine down time.
Ưu điểm: có ngay (theo ca, theo ngày), dễ tính, dễ hiểu với người không học kế toán, so sánh được mọi thứ có ý nghĩa; là leading indicator của kết quả tài chính.
Phân biệt: tử số là tiền (sales per employee, return per machine, profit per product) thì là chỉ tiêu tài chính.
Tính NFIs bằng tỷ lệ: số lần xảy ra ÷ số lần có thể xảy ra (× 100% hoặc × 1,000), để so được giữa các kỳ có quy mô khác nhau.
Chỉ tiêu tài chính dùng một mình khuyến khích short-termism (cắt đào tạo, bảo dưỡng, R&D, tăng giá khi chất lượng không đổi); NFIs kéo người quản lý về hướng dài hạn.

Bốn khía cạnh: Financial (How do we create value for our shareholders?), Customer (How do customers see us?), Internal business process (What must we excel at?), Innovation and learning (Can we continue to improve and create value?).
Mỗi khía cạnh có objectives và measures. "Balanced": xét cả bốn khía cạnh để không cải thiện mặt này bằng cách hy sinh mặt khác.
Chỉ tiêu mẫu: financial (ROCE, profit margin, tăng trưởng doanh thu, % bồi thường trên phí bảo hiểm); customer (market share, % khách quay lại, % gia hạn, đúng hẹn, phàn nàn); internal business process (tỷ lệ lỗi, thời gian xử lý, % hồ sơ đúng hạn); innovation and learning (% doanh thu từ sản phẩm mới, ngày đào tạo, thời gian phát triển sản phẩm mới).
Ưu điểm: xét cả bốn khía cạnh, nối tài chính với phi tài chính; thống nhất mục tiêu, hệ thống kiểm soát và nhân viên. Hạn chế: chỉ tiêu mâu thuẫn, khó chọn chỉ tiêu và số lượng chỉ tiêu, đòi hỏi chuyên môn, khó diễn giải tổng thể.

Efficiency ratio = Standard hours producedActual hours worked × 100%

Capacity ratio = Actual hours workedBudgeted hours × 100%; Production volume (activity) ratio = Standard hours producedBudgeted hours × 100%. Ba công thức phải học thuộc.
Efficiency ratio × Capacity ratio = Production volume ratio (nhân dạng thập phân).

Tổ chức phi lợi nhuận và khu vực công: không đo được bằng lợi nhuận, ít cạnh tranh, nhiều mục tiêu khó lượng hóa, đầu ra khó đo, nhiều bên liên quan; đánh giá theo value for money.
Economy: mua nguồn lực đúng số lượng, chất lượng với chi phí thấp nhất (inputs). Efficiency: nhiều đầu ra nhất từ nguồn lực, hoặc đủ đầu ra với ít nguồn lực nhất (process). Effectiveness: đầu ra đạt kết quả mong muốn (outputs).
Value for money = đạt cả ba chữ E cùng lúc. Efficiency gộp economy và effectiveness (vd chi phí mỗi ca mổ thành công).
Khi so tổ chức công với tư nhân: điều chỉnh yếu tố ngoài tầm kiểm soát (mục tiêu, giá do nhà nước đặt, khu vực phục vụ); không loại trừ kết quả do quản lý tạo ra (số lời phàn nàn).

Dịch vụ: intangible, simultaneous, perishable, heterogeneous; mấu chốt là định nghĩa rõ cái được đo.
Sáu khía cạnh cho dịch vụ: competitive performance, financial performance (results); quality of service, flexibility, resource utilisation, innovation (determinants).
Sản xuất: bốn nhóm chỉ tiêu cost, time, quality, innovation; môi trường hợp đồng đặt chỉ tiêu riêng cho từng hợp đồng.
Resource utilisation = Nguồn lực thực tế sử dụng ÷ Nguồn lực sẵn có: occupancy, load factor, số dịch vụ mỗi nhân viên, machine utilisation. Competitiveness đo bằng conversion rate (hợp đồng ký ÷ lời hỏi của cùng nhóm khách).
TQM: zero defects, cải tiến liên tục, hướng tới khách hàng; hai triết lý get it right first time và continuous improvement; chỉ tiêu phủ nhà cung cấp, quá trình sản xuất và khách hàng (lỗi mỗi lần giao, số loại mỗi mẻ, phàn nàn trên 10,000 sản phẩm).