Tóm tắt Chương 9: Strategic performance measures in not-for-profit organisations

NFPO và đa mục tiêu

• NFPO là tổ chức có mục tiêu chính không đo bằng tiền; lợi nhuận, nếu có, là phương tiện. Vẫn phải bù chi phí để tồn tại.
• Gồm quỹ từ thiện, cơ quan nhà nước, bệnh viện và trường công, hợp tác xã, cơ quan quản lý; có ở cả khu vực công và tư.
• Nguồn tiền: ngân sách cố định (cash limit), quỹ có mục đích riêng (chỉ chi cho việc đã định), phí người dùng, bên thứ ba trả thay (bảo hiểm).
• ROCE, EPS, TSR gần như vô nghĩa; NFPO được đánh giá bằng đạt được gì và tốn bao nhiêu. Nhiều thước đo hơn, tỷ trọng NFPI cao hơn.
• Nhiều bên liên quan, nhiều mục tiêu xung đột, khó chọn mục tiêu cao nhất, phải gán trọng số chủ quan.
• Chỉ tiêu do trung ương đặt, địa phương thực hiện: địa phương ít phản biện, dồn sức đạt chỉ tiêu, mục tiêu của một số nhóm bị hy sinh.

Khó khăn khi đo hiệu quả

• Sáu khó khăn: multiple objectives, measuring outputs, data collection (định tính, thiếu), political and social considerations, lack of comparisons, tunnel vision.
• Inputs (tiền, nguồn lực) → outputs (dịch vụ và chất lượng) → outcomes/impacts (mức đạt mục tiêu chính sách). Càng gần outcome càng nhiều yếu tố ngoài kiểm soát.
• Đo yếu tố định tính: proxy (khiếu nại có phân loại), chuẩn hóa theo quy mô, thang điểm 1–5 (vẫn chủ quan, thiên về điểm giữa), xu hướng nhiều kỳ, kiểm tra độc lập.
• Chỉ tiêu tài chính ở NFPO nên là ràng buộc, không phải mục tiêu cao nhất. Với dự án dùng quỹ có mục đích riêng, chi phí liên quan là chi phí vận hành tăng thêm.
• BSC ở khu vực công: financial perspective thành VFM và ngân sách; customer perspective có nhiều nhóm; có lớp chính trị; nhiều chỉ tiêu cần xét đoán.
• Bốn tiêu đề hay hỏi: multiple objectives, financial constraints, measurement difficulties (lợi ích chưa ước tính, mục tiêu định tính, khó chọn cost unit, đổi mới làm tăng chi phí), political and legal factors (buộc cung cấp dịch vụ không kinh tế, cam kết có thể ràng buộc pháp lý, chính phủ đổi ưu tiên).

Value for money và 3Es

• VFM: cung cấp dịch vụ một cách economical, efficient, effective.
• Economy: có đầu vào đúng lượng, đúng chất lượng, với chi phí thấp nhất có thể. Khác với chi ít nhất.
• Efficiency: quan hệ đầu ra và đầu vào; tối đa đầu ra trên mỗi đơn vị nguồn lực, hoạt động trong ngân sách.
• Effectiveness: đầu ra hoặc kết quả đạt mục tiêu tới đâu; mỗi mục tiêu một chỉ số.

• Cost-effectiveness = chi phí ÷ kết quả đạt được (chi phí một ca khỏi bệnh, một vụ án được phá).
• Liên hệ 3Es với CSF/KPI: ở NFPO các CSF là mục tiêu nhiệm vụ nên KPI của chúng là chỉ số effectiveness, đo outcome; economy và efficiency đo nguồn lực bỏ ra. Cần cả so sánh qua các năm và benchmark bên ngoài.
• Proxy cho effectiveness (tiền nghiên cứu trên một sinh viên, khảo sát hài lòng, số việc làm) phải kèm lý do lệch và một chỉ số trực tiếp hơn.
• Quy tắc tính: dùng số đơn vị; tử và mẫu cùng kỳ, cùng phạm vi; sinh viên ra trường mỗi năm ≈ tổng sinh viên ÷ số năm học bình quân; chuẩn hóa theo dân số; luôn có benchmark.
• Đơn vị phục vụ đối tượng khác nhau: điều chỉnh rủi ro. Tỷ lệ sống kỳ vọng = Σ tỷ lệ ca mỗi nhóm × tỷ lệ sống chuẩn của nhóm; so thực tế với kỳ vọng.
• Số quốc gia có thể đã gồm chính đơn vị; loại ra để có benchmark sạch.
• Ba E xung đột: economy và efficiency tốt lên có thể làm effectiveness xấu đi. Đạt ngân sách chưa phải đạt VFM.
• Phản biện KPI 3Es: số tuyệt đối hay đơn vị; mẫu số có đủ đầu ra không (cả hồ sơ bị từ chối); có gắn mục tiêu không; effectiveness có bị đo bằng tiền không.
• VFM audit: economy và efficiency audit (giảm chi phí, giữ dịch vụ), effectiveness audit (dịch vụ tốt hơn với cùng chi phí); nêu rõ nguồn dữ liệu.

League tables

• Lợi ích: điểm tổng hợp nhiều mảng, cạnh tranh, minh bạch và giải trình, cho người dùng chọn, chỉ ra nơi cần can thiệp, học thực hành tốt.
• Vấn đề: chọn tiêu chí chủ quan ('What gets measured, gets done'), trọng số tùy ý, tiêu chí không kiểm soát được gây nản, gaming và chọn đối tượng, báo cáo sáng tạo, không chia sẻ, vòng xoáy hút nguồn lực về đơn vị đứng đầu, ảnh chụp một thời điểm, thứ hạng tương đối, khó so sánh, tốn chi phí.
• Điểm tổng hợp = Σ (trọng số × điểm); tổng trọng số 100%, cùng thang, đổi chiều tiêu chí thấp là tốt. Đổi trọng số có thể đảo thứ hạng.
• Bảng xếp hạng quốc tế: hạng chỉ tương đối; mỗi nước khác môi trường và cách ghi số liệu; tiêu chí của bảng có thể lệch sứ mệnh; chỉ tiêu theo hạng chỉ có tác dụng khi nhân viên tác động được tới hạng; công đoàn mạnh có thể công khai bác bỏ.
• Khắc phục: xếp hạng theo ngành hoặc địa bàn, điều chỉnh theo yếu tố không kiểm soát được (giá trị gia tăng, điều chỉnh rủi ro), bình quân nhiều năm, kiểm tra dữ liệu, không gắn thưởng cá nhân trực tiếp vào hạng.

Scepticism và viết bài

• Scepticism: phản biện có lý do; chỉ ra thông tin thiếu quan trọng, thực tế, lấy được; đào sâu nguyên nhân. Không hoài nghi mọi thứ, chọn một hai vấn đề lớn.
• Mỗi kỹ năng tối đa 5 điểm một câu; Section A 10 điểm professional skills, Section B 5 điểm.
• Report: To, From, Date, Subject, giới thiệu, tiêu đề dùng đúng chữ của đề; định nghĩa 3Es ngắn, bảng working, mỗi E một đoạn, kết luận, lời khuyên cho đề xuất.